Warunkiem udanego urlopu nie jest wyłącznie zawarcie korzystnej umowy z operatorem turystycznym. Jednak w przypadku, gdy na miejscu naszego wakacyjnego pobytu nie będzie tak, jak sobie wymarzyliśmy, bądź tak, jak zapewniała oferta biura podróży, wskazane jest, aby podpisana umowa zawierała podstawowy opis szczegółów opłaconego wypoczynku.
Podstawowym aktem prawnym określającym zasady realizacji zorganizowanych przez przedsiębiorcę wyjazdów urlopowych jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych ( tekst jednolity DzU z 2014 r. poz. 196).
Natomiast zanim zdecydujemy się na podpisanie umowy i zadbanie o jej przejrzystą treść, warto sprawdzić, z kim decydujemy się taką umową zawrzeć. Ważne jest, aby zebrać jak najwięcej danych o organizatorze imprezy turystycznej. I nie chodzi tu o miejsce, gdzie podpisujemy umowę. Najczęściej umowy zawieramy w biurze podróży. Jednak biuro w praktyce zazwyczaj występuje w charakterze pośrednika albo agenta. Natomiast odpowiedzialność za przebieg imprezy turystycznej spoczywa na jej organizatorze.
Podmioty prowadzące działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych mają obowiązek uzyskania wpisu w odpowiednim rejestrze. Jest to konsekwencją uznania, iż skuteczna ochrona klientów tych podmiotów będzie mogła być zapewniona tylko wtedy, gdy znajdą się oni w specjalnej ewidencji jako regulowana działalność gospodarcza w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej.
Organizator turystyki i pośrednik turystyczny przez cały czas prowadzonej działalności gospodarczej muszą posiadać odpowiednie zabezpieczenie finansowe. W tym celu podmioty te mogą uzyskać gwarancję bankową lub ubezpieczeniową albo zawierać specjalne umowy ubezpieczenia na rzecz swoich klientów, bądź prowadzić rachunek powierniczy, na który przyjmowane są opłaty za usługę.
Jest to istotne z uwagi na fakt, iż ustawodawca nałożył na przedsiębiorcę wykonującego działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych liczne obowiązki. Do najważniejszych w sferze finansowej należy zapewnienie klientom na wypadek swojej niewypłacalności :
– pokrycia kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej;
– zwrotu wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną w wypadku, gdy z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu, impreza turystyczna nie zostanie zrealizowana;
– zwrotu części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie zostanie zrealizowana z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu.
Dzięki obowiązkowi uzyskiwania wpisu, klienci biur podróży mogą dokonywać sprawdzenia wiarygodności przedsiębiorców w zakresie legalności prowadzonej działalności oraz posiadanego zabezpieczenia finansowego. Sprawdzenia można dokonać w urzędzie marszałka województwa odpowiedniego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Ministerstwie Sportu i Turystyki w systemie Centralnej Ewidencji i Wykazów w Turystyce. Przedmiotowe dane zgromadzone zostały w ramach Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (http://www.turystyka.gov.pl/). Cennych informacji można szukać również w Polskiej Izby Turystyki. Pozyskane dane dotyczyć jednak będą tylko zrzeszonych tam biur turystycznych. Poza oficjalnymi wykazami warto sięgnąć do innych zasobów internetowych. Jest to doskonałe źródło informacji pomocnych przy wyborze imprez turystycznych, jak i jakości świadczonych w tym zakresie usług. Wiedza o tym, jak długo biuro działa na rynku, jakimi opiniami się cieszy wśród dotychczasowych klientów, często pozwala nam dokonać trafnej decyzji.
Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Odpowiedzialność ta wyłączona jest jedynie, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta bądź działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie albo siłą wyższą. Ustawowe wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Odpowiedzialność organizatora turystyki dotyczy zarówno szkód materialnych, jak i niematerialnych. Niezadowolony z usługi touroperatora konsument może domagać się nie tylko stosownego odszkodowania, ale także zadośćuczynienia. Dobra takie zasługują w pełni na prawną ochronę. Należy tu wspomnieć, iż wykładni art. 11a ustawy o usługach turystycznych należy dokonywać przy uwzględnieniu treści i celów Dyrektywy Rady nr 90/314/EWG z dnia 16 czerwca 1990 r. o podróżach za cenę zryczałtowaną, której stosowanie jest konsekwencją uzyskania przez Polskę członkostwa w UE. Ustawodawca polski obowiązany jest jej mocą zapewnić konsumentom korzystającym z usług turystycznych odpowiedni standard ochrony prawnej. Podstawowe znaczenie ma tutaj art. 5 Dyrektywy, który nakazuje państwom członkowskim zagwarantowanie odpowiedzialności organizatorów podróży za szkody wyrządzone konsumentom. Europejski Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z dnia 12 marca 2002 roku w sprawie Simone Letiner przeciw TUI Deutschland GmbH and Co. KG, C-168/00, dokonał wykładni pojęcia szkody na gruncie art. 5 Dyrektywy, wskazując, że pojęcie to nie doznaje najmniejszych ograniczeń i nie jest możliwe interpretowanie ogólnego pojęcia szkody w ten sposób, by nie obejmowało ono szkody niemajątkowej (krzywdy). Europejski Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że na podstawie art. 5 Dyrektywy konsument ma także prawo do wynagrodzenia szkody niemajątkowej polegającej na utracie przyjemności z podróży i zmarnowanym urlopie, wynikających z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy usług tworzących pakiet usług turystycznych. Stanowisko takie co raz częściej aprobowane jest przez sądy polskie.
Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Umowa w szczególności powinna określać:
a) organizatora turystyki;
b) imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w imieniu organizatora umowę podpisała;
c) miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
d) czas trwania imprezy turystycznej;
e) program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:
– rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu;
– położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego lub opis wyposażenia obiektów;
– ilość i rodzaj posiłków;
– program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;
f) cenę imprezy turystycznej;
g) sposób zapłaty;
h) rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
i) sposób i termin zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:
a) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
b) miejsce pobytu lub trasę imprezy;
c) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
d) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
e) ilość i rodzaj posiłków;
f) program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
g) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
h) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej;
i) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.
Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient może przyjąć proponowaną zmianę umowy albo odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń. Przy czym przedsiębiorca nie może żądać zapłaty kary umownej.
Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny wzrostem kosztów transportu, wzrostem kursów walut lub wzrostem opłat urzędniczych, podatków bądź innych opłat należnych za taką usługę, np. opłat lotniskowych, przeładunkowych, czy załadunkowych. Niemniej jednak w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być już podwyższona.
Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie.
Niezależnie od takiego zawiadomienia konsument może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny swojej odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
